Как слышно? Как правильно давать обратную связь сотруднику
Обратная связь — мощный инструмент управления командой, но только при правильном обращении. Фидбек может как повысить производительность и мотивацию человека, так и полностью демотивировать его — зависит от того, в какой форме и когда его дать. Надежда Гнусина, HR-консультант и HR Director (Digital & IT), сформулировала семь правил, как корректно давать обратную связь.
Есть много исследований о том, что конструктивная обратная связь повышает производительность и вовлеченность сотрудников, а еще стимулирует к саморазвитию и дает удовлетворение работой в целом. Но если правильные слова людей мотивируют, то неверно подобранные в лучшем случае задевают, а в худшем — порождают сопротивление и саботаж.
❗️ Фидбек не должен вызывать страх, отрицательные эмоции и желание мести.
Обратная связь — важный управленческий инструмент, который помогает лидеру быть в курсе возможных рисков, направлять и контролировать работу сотрудников, развивать команду и добиваться желаемого результата. Важно помнить, что это всегда двустороннее общение между сотрудником и руководителем. Когда оно системное и с быстрой реакцией на события, то команда работает гораздо эффективнее и, следовательно, добивается поставленных целей. На основе своего опыта я выделила семь простых правил, как правильно давать обратную связь.
Узнайте у каждого члена команды, как ему комфортнее воспринимать обратную связь
Все мы разные и обладаем разной мотивацией и личностными особенностями, но именно умение слушать и слышать помогает нам «выращивать сады в сердцах людей».
Однако часто при работе с собственниками бизнеса или ТОП-менеджерами я сталкиваюсь с позицией, когда обратную связь дают с позиции единственно верного мнения и в сухой форме. В 70% случаях это приводило к тому, что сотрудник быстро выгорал и становился токсичным, что всегда ведет к финансовым потерям.
Если ваш бизнес на 80% делают люди (а не уникальная технология, производство и т.д.) и вы зарабатываете на их таланте (яркий пример — это креативные команды и реклама), то это вам нужно их вести, а не им искать к вам подход — перейдите в позицию лидера, а не руководителя, тогда профит станет гораздо больше.
Узнайте прямо на собеседовании, как человеку комфортно воспринимать обратную связь. Например:
«Все мы рано или поздно ошибаемся и это нормально, тебе будет комфортно узнать об этом сразу, в течение пары дней, или на регулярном статусе? Как ты вообще воспринимаешь неприятную информацию?».
Таким образом вы оградите себя от неэффективной коммуникации и предвосхитите появление токсичного сотрудника. Даже если слова и отношение к подаче обратной связи у человека изменятся (мало кто реально осознает, как ему лучше получать фидбек), это уже не ответственность лидера, поскольку вы договорились на берегу и ведете себя честно. Об этом важно будет просто напомнить.
Говорите с людьми своевременно
Идеально — обсудить ситуацию или ошибку в течение 24 часов после инцидента. Пока руководитель и сотрудник точно помнят все детали. А еще так люди точно будут понимать, что вы заинтересованы в совместной работе и их развитии. Если фидбек поступает позже, это может восприниматься как придирка.
Еще одно важное правило — не давайте негативную обратную связь перед выходными или запусками важных проектов. В первом и во втором случае есть риск, что человек надумает проблемы, что в конечном счете всегда приводит к негативным результатам.
Не смягчайте комплиментами
Четность — важное качество лидера. Есть теория, что люди будут более открыты к фидбеку, если начать с комплиментов или слов о ценности сотрудника, а уже после проговорить негативные факторы и финализировать словами о ценности сотрудника. В жизни же подобный формат заставляет человека чувствовать максимальный дискомфорт и сомневаться в прозрачности ваших решений. Но и в чтение нотаций беседу превращать не стоит.
Цель понятной обратной связи — указать человеку на ошибки и помочь увидеть другую точку зрения, замотивировать его. Выстройте диалог, задавайте вопросы и ищите новые решения вместе. Но не смягчайте критику комплиментами — лучше подготовьте факты. Будьте конкретными и не жалейте времени на разъяснения.
Цель и фокус вашей обратной связи
Главное отличие критики от обратной связи в том, что, критикуя, вы делаете акцент на прошлом (редко на настоящем) и таким образом запускаете защитные реакции у собеседника, а давая обратную связь, вы обращаете внимание на настоящее и будущее.
Перед тем как отправиться на беседу с сотрудником, ответьте себе на три вопроса:
- Зачем я сейчас должен дать фидбек? / Какую задачу я решаю данным разговором?
- Правильная ли это цель с моей стороны?
- Нужно и полезно ли это человеку?
И конечно, не забывайте про благодарность — положительная обратная связь также важна и оказывает существенное влияние на продуктивность и мотивацию. Сотрудники, которые чувствуют себя ценными, всегда больше вовлечены в работу компании.
Слушайте
Людям очень важно, чтобы их слушали и слышали, а правильная обратная связь — это всегда диалог двух сторон. Если ваш сотрудник поделится мнением и переживаниями, а может быть, даже поспорит с вами, это может указать на то, что у вас неполные или ошибочные данные о ситуации, и позволит посмотреть на происходящее под другим углом.
Важно вести диалог и понимать друг друга, а ключевые моменты в результате зафиксировать. Но не забрасывайте собеседника наводящими вопросами и догадками — спросите прямо, какие причины у ошибки или поступка. Это поможет разобрать ситуацию и не довести ее до конфликта.
Ищите решение вместе
Поняв суть проблемы, ищите решение вместе, но не предлагайте сразу свои варианты, а дайте сотруднику подумать над этим и взять ответственность на себя. Выполнять собственные решения психологически комфортнее, но если человек не может найти выход, предложите варианты из своего опыта. А реализуя идеи, предложенные сотрудниками, всегда информируйте команду об этом.
Рекомендации в стиле «будь осознанным, проактивным и занимайся саморазвитием» не работают! Предлагайте конкретные варианты достижения цели: «тебе необходимо подтянуть знания в данной области, это можно сделать при помощи данной книги / курса» и так далее.
Обязательно убедитесь, что правильно поняли друг друга и зафиксируйте договоренности.
Самое важное
Хвалите публично — критикуйте лично. Если вас переполняют эмоции, лучше выждать время и успокоиться. Крайне важно, с каким настроем вы говорите и какие слова используете. Если глобально у вас нет претензий к сотруднику и вы не собираетесь прерывать сотрудничество, воспринимайте встречу как важную возможность обменяться мыслями.
Если вам небезразличен человек, ему не будет безразлична компания и поставленные цели. Не давайте обратную связь только ради обратной связи и абстрактных понятий без выводов и плана по шагам (и реализации его, конечно).
Есть существенная разница, между реальным положением дел и нашими представлениями об идеальной действительности — чтобы все работало само и люди не совершали ошибок. Коммуникации в команде строятся на следующей формуле:
Единое понимание и соответствие культурного кода + направление лидера.
Пока у нас недостаточно развита корпоративная психология, и обратная связь часто воспринимается как что-то с негативным налетом — «на ковер к начальнику», но если подходить к вопросу и своим сотрудникам с уважением, используя рекомендации выше, то обратная связь станет отличным инструментом управления талантами в вашей команде.