Будущее CRM – какое оно?

Перевод и адаптация статьи MarketingTech

С годами CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) эволюционировала от каталога визиток до современного цифрового CMS-сервиса, созданного исключительно для управления продажами и маркетингом.

Рынки растут, развиваются и фрагментируются, поведение потребителей меняется вместе с развитием технологий, значит, меняется и система CRM. Изменения нужны, чтобы оставаться востребованной для собственных клиентов – компаний, чья цель – увеличение объема продаж.

Какое будущее у систем CRM? Вот несколько тенденций, которые наметились в 2018 году и со временем станут определяющими в этой области.

«Все в одном»

Интеграция инструментов, функций и сервисов – этот тренд характерен для цифровой сферы по одной простой причине: никто не хочет тратить силы, время и информационные мощности на работу пятнадцатью различными аккаунтами или системами мониторинга.

В частности, велик спрос на программное обеспечение для CRM-систем, которое

• объединяет десятки различных групп данных или сотен тысяч клиентов;

• предоставляет данные в виде целостного пути клиента к продукту.

Ключевым преимуществом CRM является операционная эффективность, результат которой – улучшение сбыта благодаря анализу данных. Поэтому жизненно важно, чтобы вся информация о клиенте была размещена и доступна в единой системе, предоставляющей возможность анализа этой информации по мере необходимости.

И, конечно, удобно, когда разные разные команды решают свои задачи внутри одной системы, с одним интерфейсом, позволяющим отслеживать действия клиента в режиме реального времени.

Кастомизация

Хотя большинство требований к CRM стандартны, каждая компания имеет свои особенности: ваши клиенты, ваши «продажники» (отделы продаж), ваши планы продаж и роста – все это требует индивидуальных настроек.

На протяжении десятилетий лидеры бизнеса жалуются, что популярные CRM чрезвычайно сложно подстроить под потребности конкретной компании. Обычно это базовый продукт, который теоретически настроить можно, но практически – только в том случае, если удается привлечь внешнюю техподдержку, разработчиков и системных администраторов, которые физически смогут реализовать нужные корректировки.

Проблема в таком подходе заключается в том, что компаниям приходится платить за дополнительные функции и настройки. В ряде случаев приходится в итоге вовсе отказываться от выбранного решения, если реализация задач идет не так, как планировалось.

Когда CRM-система спроектирована с самого начала с учетом полной настройки, то компании легко смогут откорректировать ее под себя: для этого им не понадобится наращивать внешние ресурсы технической поддержки или терять время в ожидании переделок.

Отслеживание посетителей

Отслеживание действий посетителей позволяет торговым агентам выходить на новый уровень взаимодействия с потенциальными и действующими клиентами. Существует огромное количество данных, которые можно извлечь из такой информации, включая данные на макроуровне, например, разработку модели поведения клиентов в вашей отрасли, учесть индивидуальные подели потребления.

Вы можете использовать историю отслеживания посетителя сайта, чтобы посмотреть страницы, которые он посмотрел, а затем использовать эти страницы как точки входа для этого потенциального клиента, наверняка зная его ключевые интересы, а не пытаясь угадать их вслепую.

Кроме того, вы сможете использовать эти данные, чтобы понять и оценить, кто из посетителей сайта – ваш потенциальный клиент и расставить приоритеты контактов с ним: телефон, электронная почта или SMS.

А еще отслеживание действий посетителей помогает выявить страницы вашего сайта, контент которых стимулирует наибольшую вовлеченность клиентов, а также помогает оценить эффективность маркетинговых и рекламных кампаний. Иначе говоря, зная, где находится ваш клиент, вы знаете куда он захочет пойти и встретить его там.

Распознавание речи

Подумайте о функции распознавания речи в вашем телефоне или домашней медиасистеме, таких как Siri, Alexa или Echo. Вы можете использовать эту функцию для ввода и поиска определенных вещей в вашем телефоне, облаке или интернете. CRM с поддержкой распознавания речи работает схожим образом, позволяя вам диктовать заметки после звонков существующим или потенциальным клиентам, быстро диктовать и отправлять электронную почту и текстовые сообщения, а также выполнять поиск в интернете или базе данных в одно мгновение. Распознавание речи в конечном итоге повышает производительность сотрудников, которые хотят работать быстрее и эффективнее, не ограничивая себя лишь тем, сколько слов в минуту они могут напечатать.

Возможности распознавания голоса уже появились в десятках мобильных приложений, и начать поиск возможностей для добавления этой функции в вашу CRM вам стоит уже сейчас.

Какой подход выбрать?

Для начала «поиграйте» с инструментами и начните чаще задавать вопросы поддержке. Запишите три вещи, которые хотели бы улучшить в действующей системе, и попросите представителя службы поддержки попытаться добавить эти функции. Если вы сможете воплотить в жизнь хотя бы один пункт из списка – это уже победа. Чем больше вы будете работать с CRM, тем быстрее вы поймете, какие функции играют большее значение для рабочего процесса.

Как и в случае с любой новой технологией, основным препятствием для максимально эффективного использования CRM является привлечение сотрудников к работе в ней и использование всех доступных функций в полной мере.

Люди неохотно отказываются от привычных рабочих процессов и иногда забывают о мощных инструментах, уже встроенных в CRM-платформу. Однако при правильном планировании и обучении, преимущества существующих CRM практически мгновенно смогут облегчить жизнь вашей команды.

Перевела Наталья Попова