Новости технологии

Как изменится общение брендов и клиентов через 10 лет

К 2030 году умные машины обеспечат 67% вза­имо­дей­ствий брендов с пот­ре­бите­лями. К таким выводам пришли ана­лити­ки Futurum Research в исс­ле­дова­нии «Experience 2030: The Future of Customer Experience».

Futurum Research по за­казу ком­па­нии SAS опросила 4000 участников в 36 странах. Компания выяснила, что через 10 лет технологии изменят поведение потребителей, в результате чего брендам придется пересмотреть экосистемы, которые они создают для аудитории. 

Что говорят потребители?

  • 81% будут об­щать­ся с брендами через чат-бо­тов;
  • 80% ожи­да­ют дос­тавки про­дук­тов дро­нами или бес­пи­лот­ни­ками;
  • 78% пла­ниру­ют ис­поль­зо­вать при­ложе­ния до­пол­ненной, вир­ту­аль­ной или сме­шан­ной ре­аль­нос­ти (AR, VR, MR), что­бы уз­нать информацию о про­дук­те;
  • 56% расс­чи­тыва­ют «по­сещать» уда­лен­ные ло­кации, разв­ле­чения и да­же про­водить от­пуск че­рез уст­рой­ства AR и MR к 2025 году;
  • 8 из 10 человек бу­дут поль­зо­вать­ся ум­ным по­мощ­ни­ком для до­ма (Google Home, Amazon Alexa, Яндекс.Алиса и т.д.);
  • 78% бу­дут конт­ро­лиро­вать свою тех­ни­ку и раз­ные уст­рой­ства со смарт-ча­сов и дру­гих но­симых гад­же­тов.

Что делают бренды?

Бренды, которое приняли участие в исследовании, говорят о масштабном сдвиге в сторону автоматизации всех взаимодействий с потребителями. В 2030 году примерно 67% общения между компаниями и клиентами будут выполнять машины, а не люди, как это происходит сегодня. Машины начнут в автоматическом режиме принимать 69% решений в процессе общения с потребителями. Сейчас бренды инвестируют:

  • в голограммы и голографические технологии для рекламы внутри точек продаж, в интерактивных играх и на массовых мероприятиях (83%);
  • в голосовые ИИ-помощники, чтобы улучшить клиентский сервис и взаимодействие с аудиторией (62%);
  • в технологии AR, VR, чтобы потребителям было легче представить, как они могут использовать продукт или услугу (54%).

Кроме того, 58% компаний уверены, что высокое качество – ключевой фактор, который делает аудиторию лояльной к бренду, в то время как потребители говорят о ценах и скидках. Размышляя о будущем, потребители чаще всего упоминают мобильные приложения, высокоскоростной доступ к сети и возможность заказа через голосового помощника или систему «умный дом». Бренды соглашаются и верят, что важными окажутся ИИ, машинное обучение и предиктивная аналитика.

Другие хорошие статьи