Денис Кутергин (YouDo): главное в бизнесе – ошибки
Как удержаться от продажи стратегу, заставить недобросовестных пользователей платить и не бояться увольнять сотрудников — объясняет Денис Кутергин, сооснователь YouDo.
😦 Это интервью очень содержательное и объемное. Если вы читаете его на компьютере, то сможете найти интересующий вас отрывок справа, в разделе «В этой статье». В мобильной версии этот раздел находится в самом низу, после комментариев.
HR, ген YouDo и ошибки
Последние полгода 60% времени в компании я провожу за эйчар-задачами: мы растем, и у нас всегда открыты новые вакансии. В YouDo уже работает почти 200 сотрудников в двух офисах в разных городах, часть из них удаленно, – все процессы нужно синхронизировать и связать воедино. Поэтому в прошлом году мы всерьез озаботились вопросами корпоративной культуры.
Любая проблема в бизнесе – это всегда проблема кадров. Либо у тебя не хватает компетентного человека, который способен решить задачу, либо человек есть, но вместо решения он порождает еще большие проблемы. Я начал размышлять, почему одни коллеги становятся выдающимися сотрудниками, а другие – неэффективным балластом, от которого приходится избавляться.
У сотрудников в обеих этих группах оказалось много общего, жизненные установки, черты характера, цели и ценности. Оставалось выявить общий «ген» незаменимых старожилов, а чуждых им по ценностям начать отсекать еще на этапе найма.
Например, в ходе одного из опросов мы поинтересовались у коллег, в компании какого типа и сферы деятельности они не пошли бы работать даже за очень большие деньги. Почти все назвали букмекерские конторы, онлайн-казино или микрофинансовые организации, потому что работающим у нас важно, чтобы продукт создавал реальную ценность для людей и улучшал их жизнь. Это нас объединяет.
У нас допустимо совершать любые ошибки, недопустимо только их повторять. Если у проджект-менеджеров мало негативных результатов, – значит, мы проводим мало смелых и амбициозных экспериментов. И в долгосрочной перспективе – проиграем. Важно не позволять страху влиять на решения и не принимать неудачи близко к сердцу.
Самая большая ошибка, которую совершал я сам (и иногда продолжаю совершать) – давал много вторых и третьих шансов. Когда ясно, что от сотрудника надо избавляться, я все равно пытаюсь взбодрить человека, по душам с ними поговорить. И через три-четыре месяца критическая ситуация повторяется и повторяется в еще худшем варианте. А ведь за это время можно было бы найти ему достойную замену.
Я начал спокойно относиться к тому, что даже очень ценных сотрудников иногда приходится терять. Потому что еще ни разу мы не взяли на замену более слабого специалиста. Всегда удавалось находить более сильных, которые приносили с собой в нашу компанию еще больше ценной экспертизы.
Над сервисом YouDo работает почти 200 человек, из них 40 — удаленно.
Отзывы, фрод и магия
Сегодня наша главная проблема в том, что число исполнителей растет в три раза быстрее заданий, мы даже думали о том, чтобы закрыть для новичков возможность верификации. Это понятно: в стране сейчас большие проблемы с поиском работы и способами монетизировать свободное время. Избыток исполнителей порождает очень высокую конкуренцию – в среднем на одно задание приходит семь или восемь предложений, хотя в первые годы хорошим показателем считалось три отклика.
Вторая проблема, которая касается не только нас, а всех интернет-сервисов, – фрод. Большинство исполнителей YouDo – оцифрованные специалисты, и вероятность встретить среди них мошенника сильно ниже, чем в случае поиска мастера по объявлению, наклеенному на дверь подъезда или размещенному в интернете.
Мы проверяем паспорта, криминальный бэкграунд (пока по желанию исполнителя, но скоро — в обязательном порядке); выясняем, не объявлен ли человек в розыск. На YouDo очень жесткая система банов – за пять негативных отзывов исполнитель вылетает из системы независимо от количества положительных (пусть их будет хоть 10 000). Если негатив связан с грубостью, обманом, появлением в нетрезвом виде – это сразу бан.
Недобросовестные заказчики встречаются не реже, чем исполнители. Однако сейчас основная масса первых и вторых блокируется еще на стадии регистрации. За семь лет работы сервиса у нас накопилось достаточно возможностей отслеживать цифровой след пользователя и по поведенческим признакам определять потенциального мошенника или виртуала, который уже был забанен ранее.
Но развитие технических возможностей платформы не снимает с заказчика и исполнителя обычной необходимости быть бдительными. Это очень важно независимо от того, где вы заказываете услугу: на YouDo, других ресурсах или у соседа по дому.
👾 Стоп. Прежде, чем читать дальше, подпишитесь на наш телеграм-канал. Мы каждый день берем комментарии у интересных спикеров, ищем героев и подливаем масла в огонь индустрии.
Скоро мы запускаем услугу по страхованию заданий – клиент может купить за 200 рублей страховую франшизу. Неважно, что пойдет не так – исполнитель разбил вазу, затопил соседа или курьер не доставил заказ – будет компенсация от ВСК – нашего партнера по страхованию .
С отзывами возникает еще одна сложность. В топе есть исполнители, у которых клиентоориентированность на пять с плюсом, а качество работ — страдает. На самом деле в отзыве должна стоять двойка (дверь установлена с недостатками, доставка совершена с опозданием и т.д.), но заказчику не хочется портить карму улыбчивому, отзывчивому человеку.
Это проблема, но в сухом остатке для меня важно, чтобы заказчики оставались лояльными, даже если проблема не решена идеально. Это лучше, чем если проблема решена, но заказчик чувствует себя некомфортно после общения с исполнителем. Я так себя часто чувствовал, когда приезжал на ТО автомобиля и общался с мастерами, поскольку очень слабо разбираюсь в технике.
В этом магия YouDo – мы познакомили двух разных людей в большом городе, где все с недоверием относятся друг к другу. При этом у одного человека решается проблема, а другой – может заработать и подарить первому свободное время. У нас, кстати, очень много и романтических историй происходит, уже десятки семей возникло в результате выполнения заданий.
В день на YouDo создается порядка 6 000 заданий
Страхи, мечты, бизнес-модель
Нас не пугает, если заказчик и исполнитель будут общаться напрямую. Клиент все равно будет возвращаться на YouDo в другие категории, потому что однажды он уже пришел сюда, чтобы не подстраиваться под чьи-то условия. Кайф сервиса в том, что вы сами формулируете условия: «Завтра, в час ночи, доставить из IKEA диван и сразу его собрать», – и указываете сколько готовы за это заплатить.
Меня даже радует, когда заказчик начинает работать с исполнителем, например, с домработницей, напрямую, — это высшая степень лояльности клиента сервису. Да, этот клиент уже не будет заказывать через нас уборку, но я точно знаю, что когда у него возникнет потребность в другой услуге: плинтус прибить, диван на дачу отвезти, найти дизайнера, – он вспомнит о YouDo, и мы заработаем на этом. А еще он обязательно посоветует YouDo кому-нибудь из друзей. У нас до сих пор даже во время рекламной кампании по ТВ большинство заказчиков приходит по рекомендациям от друзей.
Первоначальная идея была монетизироваться за счет комиссии от суммы выполненного заказа. Однако мы столкнулись с частым обманом со стороны исполнителей и занижением суммы заказов. Чтобы бизнес по этой модели начал работать, надо создавать мощный отдел мониторинга и сопровождения сделок в штате, сотрудники которого звонят, контролируют и заказчиков, и исполнителей.
Сначала мы пытались так действовать, но в итоге пришли к выводу, что лучше инвестировать не в системы слеживания и развитие колл-центра, а в автоматизацию всех процессов и создание продуктовой ценности для пользователей.
В правильности этой идеи нас убедил и опыт большинства маркетплейсов в мире – они не смогли справиться с фродом, и ушли от транзакционной бизнес-модели. Кто-то перешел на модель лидогенерации. Часть игроков взяла исполнителей на фултайм, стала платить им зарплату и максимально утилизировать их время, став их налоговыми агентами или работодателями.
Конечно, только 20% наших исполнителей становятся успешными и превращают сервис в основной источник дохода. Когда таких будет миллион человек (сейчас у нас всего миллион исполнителей), мы сможем сказать, что YouDo стал крупнейшим работодателем в стране, и мы сделали для развития мелкого предпринимательства, самозанятости и ИП гораздо больше, чем любой госорган.
Конкуренты и планы
В этом году мы запускаем 20 новых городов, где есть местные сервисные компании, которые, с одной стороны, конкуренты, с другой – потенциальные исполнители. Через два-три года, когда во всех крупных регионах будут такие ребята, как мы, когда начнется гонка ставок в рекламных сетях, вот тогда будет конкуренция. А пока мы встречаемся, общаемся, и мне приятно работать на рынке, где нет, например, проплаченного негатива в СМИ и соцсетях.
Среди крупных игроков конкурентов у нас сейчас нет; Avito, который запускал и мобильное приложение и отдельные продукты по заказу бытовых услуг, в итоге вернулся на поле классифайдов. Не исключено появление новой команды с большими деньгами, но вряд ли будет большое число желающих играть против серьезных команд и инвестфондов, которые уже вложились в YouDo или Profi.ru. За все время наша компания привлекла $27 млн, – вполне серьезная сумма даже на фоне европейских сделок.
Момент консолидации на рынке, по примеру Яндекс и Uber, неизбежен, потому что лидер в этом сегменте может быть только один. Он не обязательно будет первым сразу во всех категориях, но станет крупнейшим работодателем с самым большим объемом средств (GMV), которые проходят от заказчика к исполнителю. Хочется, чтобы GMV YouDo был в масштабах нескольких процентов российского ВВП. В это хочется играть!
В 2014 году «Яндекс» делал первый подход к запуску сервиса по бытовым услугам. В процессе мы с ними и познакомились — обсуждалось сотрудничество, в том числе, потенциальная M&A-сделка. Однако во время переговоров мы не смогли найти компромиссный вариант по условиям, и «Яндекс» решил запускаться самостоятельно. Созданный тогда сервис «Яндекс.Мастер» просуществовал почти год, а потом закрылся. В конце 2018 года «Яндекс» стартовал со второй попыткой – Яндекс.Услугами.
Я мечтаю, чтобы запрос «вызвать сантехника» в YouDo вводили чаще, чем в Яндексе, чтобы у нас выполнялся миллион заказов каждый месяц и мы бы смогли бы повторить успех YouDo на зарубежных рынках.
2 совета стартаперам
- Читайте книги об успешных компаниях для личного развития и вдохновения, но не с точки зрения руководства к действию. Чем больше я работаю и общаюсь с коллегами, тем больше я убеждаюсь, что успех каждого проекта уникален и неповторим. И хотя есть общие черты, всегда можно принять за истину [simple_tooltip content=’ошибка при отборе данных, когда за основу анализа берутся данные одной группы («выживших»), в то время как данные другой группы («погибших») игнорируются’]ошибку выжившего[/simple_tooltip].
- Ищите и буквально допрашивайте тех предпринимателей, проект которых НЕ взлетел: их опыт бесценен. Они точно знают, чего не надо делать. Например, не закрывать кассовый разрыв за счет оборотки клиентов и т.д.