Внутренняя кухня. Рестораны про Delivery Club и Яндекс.Еду
Рынок доставки еды в России поделён между двумя агрегаторами – Delivery Club и Яндекс.Едой. И страсти тут кипят поистине шекспировские: Монтекки и Капулетти то целуются, то дерутся – в феврале соцсети облетел снимок, на котором запечатлено нежное объятие двух курьеров. А уже в марте курьеры конкурирующих кланов устроили знатную потасовку в центре Москвы, отметелив друг друга фирменными сумками для еды.
Даже учитывая почти стопроцентную постановочность обоих инфоповодов, вопрос «кто кого?» не теряет актуальности. Мы задали его московским рестораторам, попросив честно сравнить два сервиса и описать свои впечатления от работы с ними.
«Житница» (осетинские пироги, кулинария)
Лаура, администратор:
С «Яндекс.Едой» мы работаем месяца три, а с Delivery – около трёх лет. Никаких проблем при подключении к любому из агрегаторов не было – сервисы предоставляют чёткую пошаговую инструкцию. Каждый из них берет процент за доставку. Озвучить цифры я не могу, но скажу, что они примерно одинаковы. Что касается среднего чека – он меняется незначительно. Нас вполне устраивает сотрудничество с обеими компаниями, никаких серьёзных нареканий их работа не вызывает.
Рестораторы не стремятся разглашать цифры. Но вот, к примеру, Delivery Club не видит причин что-то скрывать: так, если еда доставляется курьерами сервиса, за каждый заказ агрегатор берет комиссию с заведения в 35%. «Яндекс.Еда» скромно умалчивает о размере комиссии, объясняя это тем, что цифра зависит от многих факторов.
«Брянский бык» (мясной ресторан, русская кухня)
Игорь, менеджер:
Наше славное сотрудничество с этими службами длится примерно два года – с момента открытия ресторана. С одной стороны, срок относительно небольшой, а с другой – всё же позволяет сделать выводы о качестве их услуг. Конечно, конкуренция у «Яндекс.Еды» и Delivery Club очень жесткая – это видно по тому, как у них отлажена работа. Алгоритм подключения очень прост, за это время он не менялся. Расчёт процентов понятен и прозрачен. Сразу хочу сказать, что бремя процентов никак не касается наших гостей и среднего чека, это дело только ресторатора и службы доставки.
Конечно, бывают моменты, когда есть недопонимание – всё-таки основной контингент курьеров это выходцы из Средней Азии. Я понимаю их. Ребята оказываются в огромном городе, работают не всегда в одном районе и могут попросту заблудиться. Каких-то глобальных недочётов в работе Delivery или «Яндекса» нет – равно как и очевидных и неоспоримых преимуществ одного сервиса перед другим. Лично я отметил бы все-таки «Яндекс», но мы намерены продолжать работу с обоими агрегаторами.
Жесткая конкурентная борьба двух титанов фудтеха ведется буквально не на жизнь, а на смерть: стремясь улучшить показатель click-to-eat, сервисы максимально сокращают скорость доставки. Жертвой этой гонки стал один из сотрудников «Яндекс.Еды»: молодой человек скоропостижно скончался в Санкт-Петербурге во время 10-часовой рабочей смены.
В связи с этим печальным событием оба сервиса всерьёз озаботились улучшением условий труда. Delivery Club вводит обязательные ежегодные медосмотры — такую услугу предоставляют курьерам из Москвы и Санкт-Петербурга, чей стаж работы превышает два месяца. За здоровьем своих сотрудников будет следить и «Яндекс.Еда». Кроме того, компания возьмет под контроль уровень загрузки курьеров и введёт для них «горячую линию» в приложении. Кроме того, в приложении появится функция вызова врача.
From Rome to Home (ресторан итальянской кухни)
Андрей Фёдоров, администратор:
Наше партнёрство с этими агрегаторами началось недавно – буквально три месяца тому назад. Пока полёт нормальный, сотрудничеством мы довольны. Если говорить об увеличении потока гостей, то косвенно можно считать, что те, кто заказал доставку, рано или поздно придут к нам в зал, но это единицы. Ведь в рестораны обычно ходят те, кому не лень выходить из дома, кому хочется общаться с друзьями. А те, кто привык заказывать еду на дом, так и будут это делать.
Общее замечание к сервисам – опоздания курьеров. И еще один важный момент – очень, очень не хватает интеграции мобильных приложений с системой iiko. Я сам как пользователь никогда не обращался ни к «Яндексу», ни к Delivery. После пятнадцати лет работы в ресторанах я, знаете ли, предпочитаю только домашнюю еду – картошечку с селёдкой и вообще что попроще. В целом объём продаж, конечно, увеличился. Но отмечу, что доход с доставки у нас пока не самый большой.
В «Яндекс.Еде» уверены, что прибыльность доставки готовой еды в общем обороте компаний будет только расти, и в этой уверенности их поддерживают аналитики. По данным Nielsen Holdings PLC (глобальной компании-измерителя, изучающей рынки и потребителей) расходы россиян на онлайн-доставку еды превысили суммы, которые они оставляют в кафе и ресторанах. Согласно исследованию, проведенному в ноябре 2018 года, россияне заказывали еду онлайн в среднем на 1250 рублей, а в местах общественного питания – на 1240 рублей.
То есть уже сейчас средние чеки почти неотличимы, а в будущем, по прогнозам, разрыв будет увеличиваться в пользу доставки. Как показал опрос, этому способствует целый ряд причин. Среди них – желание сократить расходы на питание, отказ от кафе и ресторанов высокого и среднего ценового сегмента, социальные факторы, некачественное обслуживание и невкусная еда в точках общепита.
🤔Минуточку. Вы знаете, где происходят главные обсуждения диджитала и где наши интервью можно получать быстрее всего? Правильно, в нашем телеграм-канале. Подписывайтесь!
Meat Me (пита-бар)
Никита Панченков, управляющий:
С «Яндекс.Едой» мы не просто давние – мы, можно сказать, старинные партнёры. Сотрудничаем с ними еще со времен существования Foodfox. С Delivery работаем два с половиной года точно. К «Яндексу» особых нареканий нет, а вот с Delivery есть трудности в плане решения коммуникационных задач, которые не укладываются в стандартные ситуации. К тому же у Delivery Club чуть более проблематичный и менее удобный интерфейс управления. Процент, который они берут, примерно сопоставим – могу сказать, что разница между ними составляет примерно 5%. Что касается среднего чека – не помню, чтобы мы целенаправленно делали аналитику, но, думаю, ни один ресторатор, если это не какой-нибудь супердешёвый фастфуд, не привязывает свои договоренности с сервисами доставки к среднему чеку своих гостей.
Увеличилась ли прибыль после подключения сервисов? Ну, здесь тоже сложно делать какую-то аналитику, поскольку мы посажены на поток. Прирост, определенно, какой-то был. Но не факт, что он был вызван именно этим. Сервисы работают на доставку и привлекают людей, которые эту доставку заказывают, но не могу сказать точно, сколько народа пришло от них к нам в рестораны.
Частая история с недочетами в курьерской работе, особенно у Delivery Club. C «Яндексом» попроще – они более мобильные. А вот если происходит какая-то нестыковка или ошибка со стороны Delivery Club, они далеко не всегда хотят решать эту проблему самостоятельно. Всё это – сложный элемент договоренностей, потому что вначале идёт коммуникация непосредственно с курьерами. Курьеры обычно стараются ограничиться только извинениями, а это, как вы понимаете, не является решением. Таким образом, у Delivery Club нередки ошибки сотрудников, не очень удобная коммуникация, менее продуманный интерфейс мобильного приложения. На мой взгляд, «Яндекс.Еда» всё же является более привлекательной площадкой.
На прошедшей 23 мая большой конференции «Яндекс» анонсировал создание так называемых «облачных ресторанов». Новая услуга подразумевает приготовление и доставку еды до 250 рублей за блюдо. При этом качество продуктов будет проверяться в лабораториях, а ингредиенты и рецептуру в рестораны предоставит «Яндекс». Запуск услуги намечен летом, пока только в Москве и Санкт-Петербурге.
Сами с усами
А есть ли у агрегаторов тотальные противники? Да, есть. Одна из крупнейших сетей, «Додо Пицца», насчитывающая 492 точки, называла сервисы по доставке не иначе как «бизнес-паразитами» и отказалась от работы с ними. Основатель компании Фёдор Овчинников опубликовал в Facebook подробное тому объяснение.
В частности, он написал, что существующее взаимодействие, например, с Delivery Club, не нацелено на долгосрочное и взаимовыгодное сотрудничество. В отдаленной перспективе оно несёт только убытки и зависимость, считает Овчинников. По его словам, рентабельность доставки для ресторанов составляет 15-25%, и в лучшем случае ресторан работает в районе ноля.
«Единственный смысл взаимодействия с агрегатором заключался для нас в том, чтобы привлекать новых клиентов. Но аналитика показала, что этот инструмент не работает – только 5-8% клиентов уходят на наш сайт. Большинство клиентов сервисов доставки ориентированы на скидки и лояльны агрегатору. Уход из агрегаторов, с одной стороны, заставит нас быстрее и лучше разрабатывать собственные инструменты – сайт, мобильное приложение, развивать свой цифровой маркетинг, а с другой стороны – часть клиентов агрегатора уйдут на наши площадки за нами», – объясняет свою позицию Овчинников.
Агрегаторы активно росли последние два года (пока что их доля занимает в доставке еды составляет 20%) и продолжат расти, говорят эксперты. По их мнению, рынок достаточно велик и сможет уместить двух крупных игроков. Но бизнес есть бизнес: это касается и борьбы и за клиентов, и за рестораторов.
Автор – Залина Хохоева. Незаменимый боец диджитал-фронта с огненным темпераментом, которого мы бросаем на амбразуру важных событий. Разобраться в новом законе, достать важного спикера – это все она. А еще дома у Залины живёт котик Валера, который работает с ней в паре под прикрытием.