Мессенджеры – мост от бренда к клиенту
Битва за клиентов становится всё жестче и острее. Как заметил директор по планированию Facebook Иэн Эдвардс, ежедневно на этой платформе запускается 35 тыс. новых бизнес-страниц. Производители товаров и услуг готовы удовлетворять все мыслимые и немыслимые потребности – даже если вы ищете шампунь из морской капусты и готовы заплатить за него $50, вы найдёте его на Facebook (или товар найдёт вас). Если вам нужно что-то из той же категории, но на другом конце ценовой шкалы, то просто спросите об этом Алексу (голосовой помощник Amazon).
Как считает Эдвардс, на сегодняшний день сложилась ситуация «идеального шторма» – когда суммарный негативный эффект от неблагоприятных обстоятельств значительно возрастает. В быстро меняющейся среде выживет тот, кто способен радикально изменить способы обслуживания клиентов. В том числе, посредством использования мессенджеров.
Проведённые Facebook исследования обнаружили значительные пробелы в коммуникациях с потребителями, однако семь из десяти компаний по-прежнему считают, что эффективно общаются с помощью таких платформ, как Facebook Messenger и Facebook Stories. Всего лишь 20% клиентов склонны с ними согласиться.
В качестве удачного примера Эдвардс приводит опыт Marks & Spencer в 2017 году, когда сеть универмагов развернула рождественскую кампанию в мессенджере, вдохновляя пользователей идеями праздничных блюд. Момент был выбран исключительно верно.
Другой удачный пример – Виктория Бекхэм, которая использовала мессенджер Facebook для продвижения своей юбилейной капсульной коллекции, представленной на London Fashion Week. Всего за две недели модный бренд увидели более 60 тыс. человек – и каждому для знакомства с ним потребовалось всего несколько минут.
Тем временем международная консалтинговая компания Accenture сообщает, что 21% продаж в США обеспечивается посредством использования электронной почты. Что касается европейских брендов, то 75% их маркетинговых данных устарели в соответствии с Общим положением о защите данных (GDRP).
«Мы говорили с директорами по маркетингу. Их базы данных сократились с миллионов до нескольких тысяч. Однако мессенджер в Facebook мог бы помочь им решить эту проблему», – говорит Эдвардс. «Facebook упрощает заполнение контактных данных при доступе через мобильные телефоны. С другой стороны, бренды могут предложить какие-то бесплатные образцы за то, что люди кликают на ссылку и оставляют сведения о себе».
Ожидания людей будут возрастать, и от компаний потребуется всё больше креатива – например, голосовая активация. Придется думать о том, где находится ваш покупатель, чего он хочет, и встретиться с ним на его условиях, гарантируя при этом, что любое ваше взаимодействие будет захватывающим и интересным.