«Живые» чаты — всё еще живы?
В то время как отечественные компании вовсю вводят чат-ботов и выстраивают автоматизированную коммуникацию с клиентами, западные эксперты размышляют над тем, как увеличить прибыль при помощи онлайн-консультантов. Вполне вероятно, что вам тоже стоит задуматься, прежде чем выставлять за дверь своих немеханических сотрудников. Какие трудности таят в себе так называемые «живые» чаты? Как с ними жить и работать? Перевели статью с Marketingtechnews.
Люди используют чаты для общения с торговыми представителями, сотрудниками техподдержки или клиентской службы — вне зависимости от времени суток или места жительства покупателя.
Эми Скотт, директор консультационного агентства Sedulous, утверждает, что область применения чатов расширяется: «инструмент клиентской поддержки превращается в способ увеличить оборот бизнеса».
Если использовать чат по-максимуму, то он поможет прийти к новым продажам и повысить лояльность к бренду.
Удовлетворенность живым чатом у обратившихся составляет 73%, электронной почтой — 61 %, а телефоном — 44%. Forrester research объясняет это тем, что клиентам важно удобство, а не продолжительные разговоры.
«Чаты предпочитают иным средствам связи за их скорость», – объясняет Гэри Мартин, управляющий директор Click4Assistance. По его мнению, это отличный канал связи с молодой аудиторией, которая не особо жалует телефонные разговоры. Чаты также могут быть полезными для людей с нарушениями слуха и для тех, кому психологически трудно звонить по телефону.
«Текстовая коммуникация хороша, чтобы делиться прямыми ссылками, ведь по телефону можно что-то неправильно расслышать», — заявляет Гэри Мартин.
Как и любое средство коммуникации, чаты имеют свои плюсы и минусы. Нужно знать и про то, и про другое, чтобы продвижение было эффективным. Но сначала – пять подходов к интеграции продвижения в чаты.
Интеграция
- Найдите болевые точки покупателей и их потребности, (например, потребность во внимании). Это увеличит престиж бренда, его продажи и прибыльность;
- Составьте схему существующих процессов, чтобы предлагать клиентам кросс-продажи и чтобы обеспечить возврат клиента, новые покупки, лояльность и так далее;
- Сделайте чат отдельной страницей, чтобы посетитель мог общаться с поддержкой и продолжать листать ваш сайт;
- Высылайте приглашение в чат при выполнении определенных действий на сайте. Например, окошко чата может появиться через тридцать секунд просмотра посетителем сайта организации;
- Убедитесь в том, что лендинговые страницы сайта актуальны и привлекательны для посетителей. Карен Леветт, менеджер чат-поддержки в Which?, считает, что самое важное — работать с тем ПО, которое лучше всего отвечает потребностям клиентов.
Гемма Бэйкер, маркетолог Click4Assistance, признает, что у чата есть свои недостатки. Но они легко поправимы:
Минусы
- Человеческий фактор. Большинство компаний работает с 9:00 до 17:00, покупатели активны по вечерам и в выходные. Если менеджеры компании не в сети в это время — вы упустите продажи. Одно из возможных решений проблемы – разрешить людям работать из дома. Другое – обратиться за аутсорсом в контакт-центры;
- Слабый интернет. Покупатели ведут активный образ жизни и иногда обращаются за поддержкой на бегу, из-за чего может пропасть связь с оператором. Решением проблемы, говорит Гемма Бейкер, – оптимизация коммуникации на раннем этапе. Стоит заранее собирать данные пользователя, такие как адрес электронной почты и номер телефона, чтобы продолжить общение в случае, если интернет пропадет;
- Слишком роботизированный чат. В случае, если организация учит менеджеров использовать готовые скрипты, они могут быстро выгореть. Решение проблемы — в использовании штампов только по мере необходимости: для приветствия, при отправке ссылки и так далее. Если невозможно избежать использования заготовок, нужно дать оператору чата возможность редактировать их так, чтобы добавить персональное обращение;
- Слишком много повторов. Пользователи испытывают раздражение, когда им приходится повторяться. Выход – проводить тренинги для специалистов поддержки. В случае, если менеджер не до конца понимает вопрос, он может переформулировать его, например, уточнить: «значит ли это, что вы ищете…». Это дает человеку шанс поправить представителя компании, а не повторять раз за разом сказанное и множить непонимание. Если же вопрос перенаправлен другому менеджеру, оператору следует в первую очередь сообщить клиенту, что он уже читает историю переписки.
- Не каждый пользователь технически подкован. Некоторым представителям старшего поколения сложно разобраться с мессенджерами, и чат для них – не слишком комфортный способ коммуникации. Поэтому важно разместить на сайте информацию о том, как пользоваться чатом, как отправить сообщение, а также подробности о других способах связи с вашей организацией.
Для получения прибыли от чата поддержки важно регулярно отслеживать реакции покупателей. Чат не должен оставаться частью многоканальной связи, и каждый из клиентов волен выбирать наиболее удобный для него способ коммуникации. И это не всегда чат — даже телефонные звонки для кого-то стоят в приоритете.
Перевод: Валерий Ганненко
P.S. Мы ежедневно мониторим российский маркетинг и делимся лучшими материалами из западного онлайна. Подписывайтесь на зеркало русского диджитала в телеграме!