Чат-ботам доверяют около 10% россиян (исследование)
По данным Markswebb, проникновению чат-ботов на российский рынок препятствует недовольство пользователей, которые столкнулись с примитивными сервиса. Более сложные решения на основе искусственного интеллекта пока доступны лишь крупным компаниям, пишет «Коммерсантъ».
Согласно исследованию, 66% запросов в финансовой сфере, ритейле и телекоме решают роботы. Аналитики оценили эффективность ботов 22 компаний и выяснили, что на финансовом рынке задачи клиентов в чате лучше всего решают «Тинькофф-банк», «Почта-банк» и «Сбербанк». На рынке онлайн-торговли самые технологичные боты у Ozon, «Сима-ленда» и «Утконоса», а среди операторов связи — у МТС, «МегаФона» и Tele2.
Однако в большинстве своем пользователи по-прежнему избегают чат-ботов из-за недоверия к ним и неудовлетворенности их работой, выяснили исследователи. По данным аналитиков, ботами в среднем довольны около 10% пользователей онлайн-сервисов.
Недовольство чат-ботами выше в потребительском сегменте, потому что покупатели ожидают получить от них услуги полноценного виртуального ассистента, считает исполнительный директор SAP CIS Алексей Петунин. В корпоративном сегменте ожидания ниже: ботов воспринимают лишь как интерфейс работы с компьютером, добавляет он.
Текстовых роботов пока внедряют преимущественно лидеры рынка, а остальным игрокам не хватает на это ресурсов. С начала 2020 года количество чатов с ботом «Олегом» внутри приложения «Тинькофф» выросло вдвое — до 65% клиентов, а у Ozon — с 30% до 42%. Через полгода боты смогут обрабатывать 60% обращений, ожидает онлайн-ритейлер.
Руководитель Liquid Studio Accenture в России Арсений Кондратьев отмечает, что существующие на рынке решения справляются с диалогом запрос-ответ, распознаванием и синтезом речи, но пока не могут стать полноценным ассистентом, который может оформить заявку на кредит или закупить корзину продуктов.
По данным Naumen, рынок чат-ботов в России, без учета голосовых роботов, в 2020 году составил около 500–700 млн руб. По прогнозу Accenture, в ближайшие три года рынок будет расти примерно на 400–600 млн руб. в год.
Для создания эффективного чат-бота требуются не только крупные бюджеты, но и большой массив данных, говорит сооснователь компании Voximplant Алексей Айларов. «Бота нужно ежемесячно обучать и постоянно заниматься его развитием, как с детьми, и ресурсами для этого обладают исключительно топовые компании», — поясняет он.
Ранее Performance360 рассказывал, как чат-боты помогают бизнесу СДЭК, Mamba и «Работа.ру».
Все интересное про диджитал у нас в телеграме. Подписывайтесь: t.me/performance_360