Возможности кадры

Как организовать прозрачный клиентский сервис в IT-компании. Опыт Callibri

Как бы хорошо ни работали компания или сервис, сотрудники службы поддержки все равно будут ежедневно получать десятки сообщений с вопросами от новых и текущих клиентов. И сохранять клиентоориентированность в таких условиях бывает непросто. Команда Callibri поделилась своим видением того, что такое адекватный клиентский сервис в IT, и рассказала, как работает их система оценки качества обслуживания. 

Слово «клиентоориентированность» давно превратилось в клише, которое ничего не значит. Непонятно, какого менеджера считать клиентоориентированным — того, кто не хамит и действует по инструкции или того, кто искренне заинтересован в решении проблемы клиента и доводит дело до конца.

Ежемесячно мы получаем более 8000 обращений от новых и текущих клиентов, и ребята из продаж и поддержки стараются, чтобы ни одно из них не оставалось без ответа. Но случается всякое. И чтобы всякого было меньше, пару лет назад мы ввели прозрачную систему контроля обращений и внутренний рейтинг работы сотрудников и отслеживаем все с помощью собственных инструментов.

Какой клиентский сервис считать адекватным

Прежде чем говорить о самой системе контроля, определимся с тем, какие критерии мы используем для описания адекватного клиентского сервиса и как их измеряем.

 Доступность. Менеджеры находятся на связи 24/7, и клиент всегда может написать или позвонить;

 Скорость ответа. Человек не должен ждать ответа более 20 секунд, максимальное время ожидания в чате — 30 секунд;

 Вовлеченность менеджеров в процесс решения вопросов клиентов. Например, в приоритете кейсы, где проект по какой-то причине теряет или упускает обращения клиентов. Менее критичные вопросы решаем в течение трех рабочих дней, но чаще быстрее;

 Количество пропущенных. Это важный сигнал, указывающий, что либо растет нагрузка на менеджеров, либо кто-то из них занимается на работе посторонними делами.

Что отслеживать и как поощрять

Мы следим за количеством всех обращений и контролируем общую загруженность менеджеров. В этом помогает наш собственный инструмент — МультиЧат. Он собирает на дашборды статистику по тому, как распределяется нагрузка на сайт и менеджеров в течение дня, сколько обращений пропускают операторы. Там же мы видим, каких обращений больше: звонков, чатов или заявок. Еще мы знаем, сколько времени онлайн проводит каждый оператор, сколько обращений он обрабатывает, забывает ли спросить контакты у клиента.

Дашборд МультиЧата с распределением нагрузки по часам и дням недели

Всю систему мы настроили так, что она может определить нагрузку менеджера и назначить ответственного за обращение. Весь процесс абсолютно прозрачный — пропущенные звонки, сообщения, которые долго остаются без ответа, приходят в специальный канал в Slack, где их увидят сотрудники и руководители отделов.

Уведомления о пропущенных обращениях в Slack

Мотивацию и вовлеченность менеджеров в работу мы отслеживаем с помощью внутреннего рейтинга. Данные для него собирает ОКО (Оценка Качества Обслуживания) — наш собственный сервис, через который клиент может оценить работу менеджера по 5-балльной шкале. Операторы получают оценки за ответы на звонки, диалоги в чате на сайте, в соцсетях и мессенджерах.

ОКО в МультиЧате
Уведомления с оценками в Slack

Все оценки клиентов также приходят в отдельный канал в Slack, где их видят сотрудники и руководители отдела продаж, а также отдел маркетинга. Если оценка плохая — это сигнал для всех:

  • Менеджер объясняет, что по его мнению пошло нет так;
  • Руководитель помогает исправить ситуацию и подсказывает, как отработать негатив;
  • Отдел маркетинга подключается, если обратная связь от клиента появляется в соцсетях.

Бывают, что «двойки» и «единицы» клиенты ставят на эмоциях, поэтому мы дали менеджерам возможность оспорить оценку. Если проблема решена в короткие сроки и вопросов к нам больше нет, руководитель может не учитывать плохую оценку в общем рейтинге.

Ревью оценки разговора

Все показатели объединяются в сводную таблицу по отделам, самые активные сотрудники получают ачивки и денежный бонус к зарплате:

🗣️ — самый общительный (больше всего обращений);

🏅 — самый вовлекающий (максимальный процент отклика);

🏎️ — самый быстрый (минимальное время реакции);

🐇 — самый расторопный (минимальное время диалога).

Лидер рейтинга получает главную ачивку «Лучший сервис» — 🏆.

В соревновании не участвуют менеджеры, обработавшие меньше 60% от медианного количества обращений.

Сводная таблица с результатами менеджеров

Работу отдела поддержки мы также отслеживаем по обратной связи — после того, как решим вопрос клиента, отправляем письмо с просьбой оценить и прокомментировать работу сотрудника. И самая важная часть здесь не оценка, а комментарии — иногда они помогают сформулировать запросы или гипотезы для продукта.

Оценка работы техподдержки в Slack

Но если негативных оценок много и сотрудник не готов взять на себя ответственность и не готов помочь клиенту разобраться, то, возможно, ему не подходит работа в поддержке. И это повод с ним расстаться — такие случаи у нас тоже были.

Разбор работы менеджера

Зачем все это нужно

 Рейтинги и прозрачная система контроля обращений помогают руководителям отделов видеть общую картину, а не тонуть в текучке. Например, вместе с сотрудниками поддержки можно точечно разобрать десяток обращений, проанализировать, отследить, исправить какую-то повторяющуюся ошибку, поработать над скоростью или перераспределить нагрузку между менеджерами.

 Система помогает оттачивать портрет сотрудника, наблюдая за тем, как человек ведет себя в сложной ситуации и как решает задачи.

 Система оценок усиливает внутренний контроль — у менеджеров есть возможность подключить руководителя в сложных ситуациях и предотвратить негатив. Пусть лучше клиент оставит плохую оценку во внутреннем сервисе, чем опубликует разгромный отзыв в соцсетях.

 При этом важны не сами оценки — их ставят далеко не все клиенты. Но полученной статистики достаточно, чтобы выявить слабые места в коммуникации. Благодаря обратной связи сотрудники учатся рефлексировать, комментировать ошибки и их исправлять.

 Прозрачность, ожидание обратной связи, соревновательный элемент складываются для менеджеров в понятную мотивацию без давления, а это значит, что мы можем удовлетворить максимальный объем запросов клиента при каждом его обращении в компанию.

Все интересное про диджитал у нас в телеграме, а может быть и у вас: https://t.me/performance_360

Другие хорошие статьи