Как чат-боты помогают бизнесу: опыт СДЭК, Mamba и «Работа.ру»
По данным Accenture, виртуальные помощники могут улучшить бизнес-показатели на 5-25% и даже больше. Например, на чат-бот СДЭК в Viber приходится около 50% от ежемесячных обращений в компанию, это помогло снизить нагрузку на контактный центр почти в два раза. Помимо автоматизации рутинных процессов виртуальные собеседники помогают повысить вовлеченность аудитории и сделать ее взаимодействие с компанией удобнее. Как это работает на практике, рассказала Анна Мигаль, старший директор по развитию бизнеса Rakuten Viber в России и СНГ.
Индустрия чат-ботов в последнее время переживает настоящий бум: эксперты прогнозируют, что в течение ближайших трех лет рынок ботов в России будет расти на 30% ежегодно. По данным компании Accenture, 60% российских компаний уже применяют технологии чат-ботов, а 7% — активно работают над такой возможностью.
Одним из толчков к развитию «виртуальных ассистентов» в нашей стране стала пандемия COVID-19: в период самоизоляции пользователи стали взаимодействовать с ботами значительно активнее, чем прежде. Например, в Райффайзенбанке заметили 30%-й прирост обращений к ботам во время действия ограничений в России.
Тем не менее часть компаний пока недостаточно осведомлена о ней. Рассмотрим примеры того, как чат-боты помогают бизнесу на практике лучше взаимодействовать с клиентами.
Автоматизация процессов
Самое простое и очевидное преимущество ботов — возможность автоматизировать выполнение задач, на которые раньше уходило ценное время сотрудников. Виртуальные собеседники могут собирать обращения от клиентов, предоставлять информацию о продуктах и сервисах, отвечать на вопросы и выполнять широкий спектр функций колл-центра и технической поддержки.
Так СДЭК, одна из крупнейших логистических компаний в России, более трех лет назад запустила свой чат-бот в Viber. С его помощью пользователи могут в простой и удобной форме выбрать подходящие дату и время доставки, пункты выдачи заказов, сменить адрес доставки или связаться с оператором. Клиенты компании оценили удобство такого формата: сейчас в чат-боте более 2,8 млн подписчиков, и на него приходится почти 50% от ежемесячных обращений в компанию. Благодаря боту 40-45% работы с клиентами СДЭК происходит в автоматизированном режиме, а нагрузка на контактный центр снизилась почти в два раза. Это также позволило снизить расходы на клиентское обслуживание при сохранении высокой удовлетворенности клиентов сервисом.
Повышение вовлеченности
Еще в 2017 году, по данным Vimpelcom, типичный россиянин открывал мессенджер в среднем 24-25 раз в день. А согласно исследованию Deloitte «Медиапотребление в России 2020», мессенджеры занимают первое место по востребованности функций смартфона уже в течение последних трех лет.
Создаваемые в мессенджерах чат-боты находятся в непосредственной близости от чатов пользователя со своими друзьями и родственниками. Такое соседство повышает частотность использования чат-бота, т.к. нет необходимости переходить в стороннее приложение или сайт компании, и свои задачи пользователь может решить непосредственно в мессенджере.
Примером чат-бота с высоким уровнем вовлеченности пользователей может служить бот дейтингового сервиса Mamba. Сейчас число пользователей бота превысило 1,1 млн человек.
Функционал чат-бота Mamba сопоставим с основной платформой: в нем можно авторизоваться в уже существующей анкете или создать новую, а после этого ставить лайки и дислайки другим людям. Для максимальной безопасности пользователей обмениваться сообщениями могут только те, чья симпатия оказалась взаимной.
Таким образом, процесс поиска новых знакомых становится максимально комфортным. Дополнительные меры защиты оберегают личную информацию и предотвращают нежелательные взаимодействия. А благодаря тому, что все действия происходят непосредственно в мессенджере, пользователь быстрее отвечает на сообщения и оказывается более вовлеченным: общаться с заинтересовавшими его людьми он может там же, где ведет беседы со своими актуальными контактами.
Удобство взаимодействия
Наконец, чат-боты — это попросту удобно. Они автоматизируют многие задачи не только для компании, но и для самого пользователя, упрощая для него различные процессы и действия. Особенно наглядно это видно, когда речь идет о такой ответственной задаче, как поиск работы.
Чат-бот популярного сервиса для поиска работы и подбора персонал Работа.ру под названием RaBotik помогает соискателям найти подходящие предложения от работодателей по ряду критериев, включая желаемую должность, город, зарплату, опыт, график и географическое расположение. Взаимодействие проходит в формате чата, а чтобы найти работу недалеко от дома, интеллектуальный помощник использует данные геолокации. Благодаря тому, что все действия проходят прямо в приложении, интересными вакансиями можно сразу же делиться с друзьями, не выходя из мессенджера.
Искусственный интеллект, на котором основан бот, постоянно развивается и учится предлагать пользователям релевантные вакансии, избегать повторов и распознавать естественный язык. Кроме того, он умеет конвертировать валюту для вычисления зарплатных ожиданий.
RaBotik был запущен в Viber в августе 2020 года. За несколько месяцев он привлек более 300 тысяч подписчиков. В ближайшее время Работа.ру намерена добавить в чат-бота новую опцию – создание резюме.
«Нам важно, чтобы процесс поиска работы и сотрудников был простым и удобным. Для этого мы внедряем новые технологии на основе AI, которые существенно минимизируют сроки как на поиск работы, так и на подбор персонала с нужным бэкграундом. Один из самых популярных таких продуктов — наш чат-бот RaBotik. Он доступен во всех популярных мессенджерах, и им пользуются уже более 300 тыс. человек».
— Алексей Захаров, директор по продукту сервиса Работа.ру
Разумеется, чат-боты способны выполнять и множество других задач: все зависит от потребностей компании и фантазии разработчиков. Вдохновившись уже реализованными ботами, вы можете выбрать лучшее в разных кейсах и создать нечто уникальное. Как отмечают аналитики Accenture, применение виртуальных помощников способно улучшить бизнес-показатели на 5%-25%, так что рекомендуем присмотреться к этому инструменту.
Все интересное про диджитал у нас в телеграме. Подписывайтесь: t.me/performance_360